Dal punto di vista organizzativo, la crisi è una situazione “nuova” che manda all’aria le procedure, le prassi e i modelli consolidati per decidere e agire.
A volte si tratta di un evento straordinario (dal nubifragio all’interruzione dell’energia elettrica), altre volte di un errore umano (errata applicazione di una procedura), altre ancora di una decisione di terzi (un fornitore che va in default o una malattia virale che si diffonde velocemente).
In tutti i casi, si viene a generare una situazione completamente nuova, per la quale non si dispone di procedure ad hoc, proprio perché (per fortuna) si tratta di una situazione che non poteva essere, ragionevolmente, prevista.
Cosa fare in queste situazioni e quale ruolo giocano l’imprenditore e i manager?
Per definizione, la crisi altera o addirittura annulla le normali modalità di coordinamento e di funzionamento dell’impresa. Le distanze gerarchiche (il capo ha la responsabilità di dare gli ordini, il subordinato li deve eseguire) perdono di significato, o addirittura amplificano il problema invece di ridurlo. Pertanto, la domanda giusta da porsi non è “Quale ruolo giocano l’imprenditore e i manager?”, ma “Quali sono le competenze da attivare con immediatezza nelle situazioni di crisi?”.
Allora cosa si deve fare concretamente?
È tanto più semplice gestire una situazione di crisi, quanto più decide “chi sa ed è a contatto con il problema” e non “chi ha l’autorità gerarchica per farlo”. Detto in altri termini: è più facile risolvere l’emergenza se si ha la prontezza di infrangere le regole!, se chi si accorge del problema e realizza che si tratta di un’emergenza, ha il coraggio di assumere momentaneamente il ruolo di leader, di capo assoluto e di risolvere la situazione, anche assumendo ruoli che non gli competono!
In alcune situazioni, sono proprio gli imprenditori e i manager che si trovano in questa situazione. Ma la regola generale è che “decide chi sa”, perché non c’è tempo per coordinarsi e per scegliere la procedura più adatta (che spesso non esiste).
Come si sviluppa la capacità di decidere velocemente in situazioni di incertezza?
Per certi aspetti, si tratta di una competenza “innata”: ci sono persone che entrano in stress di fronte alle emergenze, ed altre che invece sanno mantenere i nervi saldi e riescono a scomporre il problema, ad analizzarlo e a risolverlo.
La peggior situazione si presenta quando ci sono persone che saprebbero risolvere il problema subito, ma non riescono o non se la sentono di “rompere gli schemi”, e quindi si ostinano a rivolgersi al capo gerarchico, perdendo tempo prezioso e magari portando il problema nelle mani di una persona che entra in stress e genera un impasse decisionale.
Nelle organizzazioni, però, si può favorire l’attivazione di questa capacità (che non è appannaggio di chi sta al vertice) con prassi gestionali che, ad esempio, valorizzano l’iniziativa di tutti e la capacità di migliorare le procedure o cambiarle. Ovviamente, procedendo con moderazione.
Ovvero nelle situazioni di emergenza scompare la distinzione dei ruoli?
In un certo senso sì, per altri no. In questi frangenti, sfumano i confini tra i ruoli tradizionali e consolidati (tra pilota e copilota nella cabina di un aereo; tra genitori e figli in famiglia; tra amministratori delegati e operai in azienda). Ma ciò non vuol dire che si cada in una situazione di anarchia.
Tutt’altro! Emerge invece una nuova struttura in cui prende il comando la persona più saggia, capace di assumere la leadership, capace di “non cedere” di fronte alla “disintegrazione dell’ambiente circostante”, in grado di dare fiducia agli altri ricevendone in cambio la collaborazione e l’impegno, capace di “dare senso” all’azione. Questa nuova struttura dura per il tempo necessario a risolvere l’emergenza. Poi, ciascuno ritorna al suo posto. Ci sembra tutto normale, se questa persona è il capo dell’impresa o dell’unità organizzativa. Ci sembra strano, ma non lo è, se si tratta di un qualsiasi collaboratore senza autorità formale.
Paolo Gubitta
Direttore scientifico MBA Imprenditori, Fondazione CUOA.
Professore associato di Organizzazione aziendale, Facoltà di Economia, Università di Padova
