Social Network e comunicazione aziendale

E’ datata settembre 2008 la notizia che, per la prima volta da che Internet esiste, i Social Network sono i siti piu’ visitati al mondo, con una diffusione sempre più estesa ed un livello di penetrazione nella popolazione di internauti sempre più ampia.

Figli del web2.0 sono strumenti che sfruttano le più recenti tecnologie della rete per permettere la condivisione e la creazione di rete.

La condivisione di cosa?
Di qualsiasi cosa, purchè in qualche modo digitalizzabile. Si condividono foto, video, esperienze, relazioni professionali, amicizia etc. etc. Le più recenti statistiche ci dicono che i Social Network sono per lo più (ad esclusione di Linkedin) predominio femminile fino ai 35 anni; con l’aumentare dell’età i dati cambiano e sono i maschi ad utilizzare maggiormente questi strumenti.

Per quale ragione un’azienda dovrebbe investire sui SN?
Il vantaggio più evidente è dato dalla popolarità di questi ambienti e, conseguentemente, dalla visibilità che è possibile guadagnare gestendo il proprio spazio aziendale su Facebook piuttosto che su Linkedin etc. etc. Ma le possibilità offerte sono molte.

• Viral Marketing: i meccanismi di marketing virale sono amplificati dai Social Network. In estrema sintesi sono i clienti stessi, che, associando il proprio nome allo spazio aziendale ne promuovono il messaggio e lo diffondono in rete. Potremmo immaginare che i nostri clienti indossassero una maglia con scritto “Io sono cliente dell’azienda XYZ. Chiedimi maggiori informazioni!”. E’ quello che fa un “fan” di una pagina aziendale su Facebook: “Sono fan di XYZ, clicca qui per saperne di più”.
• Community: per quanto nuovi siano gli strumenti, di fondo stiamo sfruttando una comunità online, uno spazio condiviso all’interno del quale i clienti possono parlare del brand, dei prodotti, dei servizi etc. etc. Un osservatorio privilegiato che l’azienda può sfruttare per poter sapere cosa effettivamente pensa la sua clientela di lei. In tale ottica è interessante dedicare un po’ di tempo alla consultazione di business page di grosse aziende che, come tali, possono contare su un gran numero di persone che interagiscono online.
  A titolo d’esempio citiamo la Coca-Cola, la cui pagina pubblica di Facebook conta circa 3.500.000 fan. Le discussioni sono moltissime: disquisizioni sul sapore, sul consumo, sulle sponsorizzazioni di iniziative poco gradite ai Fan da parte del brand…Quale altro strumento ci può dare l’occasione di monitorare in modo cosi’ informale e pulito le discussioni dei nostri clienti? In quale altro modo possiamo essere così vicini alla nostra clientela, comprendendo le ragioni che la spingono ad acquistare i nostri prodotti?
• Il dialogo: “condivisione” è la parola magica dei SN. La condivisione è bidirezionale e richiede il giusto atteggiamento da parte dell’azienda che decida di sfruttare questi strumenti. Se si lancia la discussione, se si sostiene il dialogo occorre anche rispondere alle richieste del cliente, validarne le osservazioni, concretizzare (nei limiti del possibile) i suoi suggerimenti, gestire il reclamo. Senza dubbio questo è l’aspetto piu’ interessante dei Social Network ma anche il più difficile da lanciare e da supportare. In questa fase di dialogo è fondamentale sfruttare a fondo lo strumento di cui si dispone, informale e non mediato per definizione.

Per esperienza personale (gestisco più di uno spazio di questo genere per conto di alcune aziende) posso dire che la tecnologia ci dota di strumenti molto facili da utilizzare, che ci permettono di creare ambienti ad hoc senza alcuna competenza tecnica. Il punto debole di questa “meccanica” è l’apporto umano, la capacita’ dell’azienda di creare contenuti e di sostenere la discussione. I meccanismi per gestire questi contenitori sono diversi per ogni realta’ aziendale, ma di fondo è necessaria un’ampia partecipazione a questa attività da parte di tutta l’azienda. Considero illuminante, in tal senso, il pluricitato esempio di Lago Spa che ha coinvolto tutta la struttura, i dipendenti, i suoi rivenditori e i suoi clienti nella sperimentazione di molti strumenti web2.0.

Claudia Zarabara – Fondazione CUOA - Area Elearning