Hanno risposto al sondaggio 160 persone, prevalentemente di Enti Locali di piccole e medie dimensioni del Veneto.
Dai dati raccolti è emerso che la tematica della customer satisfaction è ritenuta in primis un importante indicatore di consenso per la pubblica amministrazione.
I settori ritenuti più adatti per effettuare un'indagine di customer satisfaction risultano essere (per oltre il 50% dei rispondenti) lo Sportello Unico delle attività produttive e il Settore dei Trasporti, caratterizzati entrambi da un alto contatto con il pubblico, seppur con peculiarità ed obiettivi differenti.
Nonostante il forte interesse verso la tematica della customer satisfaction, tuttavia, emerge chiaramente che nella realtà poco o nulla viene effettivamente realizzato, ed i pochi enti locali che hanno intrapreso qualche attività specifica lo fanno principalmente nei confronti degli utenti dei servizi asilo nido, biblioteca, anagrafe.
Significativo è anche il dato emerso dalla domanda relativa a cosa possa spingere le pubbliche amministrazioni ad investire in un’indagine per analizzare la soddisfazione del cliente: il fattore determinante viene indicato dal 62% dei rispondenti nello sviluppo diffuso presso gli operatori della PA di una cultura organizzativa in merito alla customer satisfaction.
La tematica della customer satisfaction è quindi certamente un argomento “caldo” che interessa le pubbliche amministrazioni, ma che non viene implementato soprattutto a causa della mancanza di strumenti e di una cultura organizzativa fondata sul miglioramento continuo, che diventa costruttivo ed effettivo solo se si dà ascolto ai clienti/utenti dei servizi.
Infine due ultime considerazioni: da un lato alcuni enti locali iniziano effettivamente a investire nella formazione sui temi della customer satisfaction, dall'altro comincia a emergere anche in amministratori e politici locali la spinta a muoversi in tale direzione e quindi ad analizzare la soddisfazione dell'utente rispetto ai servizi offerti.
Queste le slide con gli esiti completi della survey:
