Cosa vogliono gli utenti dalle pagine aziendali in Facebook?
Lorenzo Amadei *
Parlando di aziende e social media, per lo più ci si concentra su perché le aziende devono essere nei social network e sull’atteggiamento che queste devono tenere in un’ottica di marketing.
Quasi mai, invece, si trovano analisi condotte sotto un altro punto di vista, ossia: cosa cercano gli utenti quando consultano le pagine delle aziende nei social network e in Facebook in particolare? Cosa si aspettano, cosa desiderano leggere, cosa “gli piace” leggere nei post delle pagine ufficiali?
…ma soprattutto, viceversa cosa non vogliono leggere? Raramente ci domandiamo perché gli utenti decidono di abbandonare una pagina. Possono esserci casi ecclatanti di cattiva comunicazione 2.0 e conseguente "rivolta" degli utenti, (come nel recente caso "Patrizia Pepe") ma piu' spesso il numero di fan cala in maniera lenta e poco visibile.
Ci sono due spunti in rete su questo tema: una ricerca di Cohn & Wolfe e una ricerca del Nielsen Norman Group.
Riassumiamo i punti principali che emergono da queste due ricerche:
- è opinione diffusa tra i consumatori online che le aziende dovrebbero utilizzare i social media per avere riscontri sui propri prodotti
- la maggior parte degli utenti crede che i brand dovrebbero veicolare promozioni e offerte particolari attraverso i social network
- la voce “intrattenere” è quella meno indicata dai consumatori online come comportamento desiderato da parte delle aziende sui social network
- l’82% degli utenti online si aspetta di ricevere informazioni sulle novità dell’azienda
- le aziende che postano troppo frequentemente danno fastidio perché “riempiono” i wall degli utenti a scapito dei post degli altri amici e contatti, rischiando così che l’utente smetta di seguirle
- allo stesso tempo, però, gli utenti vogliono post “attuali” come per avere l’impressione di “essere i primi a sapere quella cosa” (One user, for example, said the information she received on social networks made her feel like she was “the first to know.” Such feelings give followers a sense of exclusivity)
- gli utenti preferiscono uno stile di comunicazione informale anche nei messaggi aziendali
- account e pagine aziendali creati ma non aggiornati o addirittura “abbandonati” danno l’impressione più negativa. Nielsen Norman li chiama “graveyard sites” – siti cimitero!
Sono già indicazioni importanti, che meritano, a mio avviso, di essere monitorate e "verificate" periodicamente per tenere sotto controllo l'evoluzione dell'atteggiamento dell'utente.
Peraltro le due ricerche sono state condotte su numeri abbastanza limitati di utenti per una precisa scelta metodologica, mentre potrebbe essere interessante cercare conferma delle indicazioni emerse su scala più ampia. A tal proposito la Fondazione CUOA ha lanciato di recente una ricerca online su "cosa vogliono gli utenti dalle aziende in Facebook" per provare a costruire un quadro d'insieme del fenomeno. I risultati saranno poi condivisi sui canali della Fondazione CUOA.
* Lorenzo Amadei, Fondazione CUOA
Quasi mai, invece, si trovano analisi condotte sotto un altro punto di vista, ossia: cosa cercano gli utenti quando consultano le pagine delle aziende nei social network e in Facebook in particolare? Cosa si aspettano, cosa desiderano leggere, cosa “gli piace” leggere nei post delle pagine ufficiali?
…ma soprattutto, viceversa cosa non vogliono leggere? Raramente ci domandiamo perché gli utenti decidono di abbandonare una pagina. Possono esserci casi ecclatanti di cattiva comunicazione 2.0 e conseguente "rivolta" degli utenti, (come nel recente caso "Patrizia Pepe") ma piu' spesso il numero di fan cala in maniera lenta e poco visibile.
Ci sono due spunti in rete su questo tema: una ricerca di Cohn & Wolfe e una ricerca del Nielsen Norman Group.
Riassumiamo i punti principali che emergono da queste due ricerche:
- è opinione diffusa tra i consumatori online che le aziende dovrebbero utilizzare i social media per avere riscontri sui propri prodotti
- la maggior parte degli utenti crede che i brand dovrebbero veicolare promozioni e offerte particolari attraverso i social network
- la voce “intrattenere” è quella meno indicata dai consumatori online come comportamento desiderato da parte delle aziende sui social network
- l’82% degli utenti online si aspetta di ricevere informazioni sulle novità dell’azienda
- le aziende che postano troppo frequentemente danno fastidio perché “riempiono” i wall degli utenti a scapito dei post degli altri amici e contatti, rischiando così che l’utente smetta di seguirle
- allo stesso tempo, però, gli utenti vogliono post “attuali” come per avere l’impressione di “essere i primi a sapere quella cosa” (One user, for example, said the information she received on social networks made her feel like she was “the first to know.” Such feelings give followers a sense of exclusivity)
- gli utenti preferiscono uno stile di comunicazione informale anche nei messaggi aziendali
- account e pagine aziendali creati ma non aggiornati o addirittura “abbandonati” danno l’impressione più negativa. Nielsen Norman li chiama “graveyard sites” – siti cimitero!
Sono già indicazioni importanti, che meritano, a mio avviso, di essere monitorate e "verificate" periodicamente per tenere sotto controllo l'evoluzione dell'atteggiamento dell'utente.
Peraltro le due ricerche sono state condotte su numeri abbastanza limitati di utenti per una precisa scelta metodologica, mentre potrebbe essere interessante cercare conferma delle indicazioni emerse su scala più ampia. A tal proposito la Fondazione CUOA ha lanciato di recente una ricerca online su "cosa vogliono gli utenti dalle aziende in Facebook" per provare a costruire un quadro d'insieme del fenomeno. I risultati saranno poi condivisi sui canali della Fondazione CUOA.
* Lorenzo Amadei, Fondazione CUOA
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